Las pymes se vuelven competitivas con el apoyo del comercio electrónico

En el contexto actual, por lo menos son 408,000 micro y pequeñas empresas (mypes) quienes tienen el perfil adecuado para desarrollar operaciones de comercio electrónico (e-commerce), expandir sus negocios y lograr una mayor competitividad haciendo uso de esta herramienta digital.

Por ello, el presidente del comité pyme de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), Jorge Ochoa dijo que estas unidades productivas tienen en el comercio electrónico a un gran aliado no solo para incursionar en el mercado internacional, sino también para ampliar su presencia en la plaza local.

Debemos destacar que entre los sectores que hacen un mayor uso de esta herramienta destacan las confecciones textiles, artesanías, joyería en plata, frutas y verduras, alimentos y bebidas envasadas. En este sentido, el 68% de las mypes formales que se desarrollan en el sector comercio tiene condiciones para desarrollar el comercio electrónico.

Según la Sociedad de Comercio Exterior del Perú (Comex Perú), son más de 2,000 millones de usuarios los que se conectan frecuentemente a internet. Sólo en América Latina, este número creció 15% en el último año, llegando a contar con más de 113 millones, de los cuales 9.2 millones son peruanos.

Ochoa manifestó que los empresarios peruanos que optan por el comercio electrónico no solo deben preocuparse por difundir el nombre de sus empresas o sus productos. Debe complementarse con una estrategia comercial que la respalde y fortalezca, a fin de ampliar el número de clientes.

Un gran número de mypes considera que tener un portal electrónico, un correo masivo y acceso a las redes sociales es suficiente para elevar sus ventas. Ese es un error que limita los efectos favorables del uso de esta herramienta digital.

Sin embargo, el comercio electrónico no se expande a un ritmo más acelerado en el mercado local esto se debe a la lentitud en la transferencia electrónica de fondos. Es recomendable el uso del internet como un mecanismo eficiente de promoción de productos por comercializar.

Finalmente, mencionó que el uso del comercio electrónico, como herramienta de desarrollo comercial, tiene un impacto positivo en la reducción de la estructura de costos de las mypes.

- Las mypes también deben tener en cuenta a las redes sociales como parte del desarrollo del comercio electrónico. Pero lo más recomendable es utilizar portales especializados en negocios.

- Los empresarios de las mypes saben que le conviene hacer un esfuerzo para incursionar en el comercio electrónico, debido a que genera una serie de ahorros. Haciendo negocios mediante internet se pueden reducir costos en publicidad y promoción.

- El uso de medios electrónicos asegura la presencia de las Pymes. Mediante este mecanismo se puede diseñar y establecer una tienda virtual, lo cual facilita a las empresas compradoras, en zonas lejanas.

Es en el siguiente vídeo donde Roberto Figueroa, gerente de marketing de la pasarela de pago Safety Pay, nos comenta sobre el estado del comercio electrónico local y otros datos muy importantes.

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=EgeTz73HXfk

Es muy importante que las diversas pymes usen esta herramienta digital ¿Qué opinión tienes al respecto?.

Fuente: El Peruano

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7 Consejos para encontrar tu nicho de mercado

Si es que tienes una idea de negocio, pero no sabes cual es tu nicho de mercado, entonces estos 7 consejos te ayudarán a encontrarlos.

Como en todo negocio, puedes tener dos mercados básicos para vender: consumidores y empresas. Por ejemplo, si estás vendiendo ropa en un mercado tu objetivo son los consumidores finales, mientras que si estás vendiendo materiales para oficina tu objetivo serán las empresas.

También existen negocios que sirven para ambos mercados, como por ejemplo el de las impresiones que puedes brindarle a los consumidores finales como a las empresas. 

Uno de los errores que comenten la mayoría de emprendedores es que quieren abarcar todo el mapa, creyendo erróneamente que pueden abarcar todo el mercado. Al final aprenden, pero después de haber gastado dinero y tiempo en algo que  desde un comienzo no tenía ni pies ni cabeza. La lección que aprenden es la siguiente: Más pequeño es más grande en los negocios y no es que se deba tratar de abarcar otros mercados, sino que al iniciar tu empresa, es mucho mejor concentrarse en un ramo específico.

A continuación los consejos para encontrar tu nicho de negocio perfecto:

1.- Piensa en quienes son los clientes potenciales

¿Con quién quieres hacer negocios? Se lo más especifico posible: Identifica la distribución geográfica y el tipo de empresas o clientes a los que deseas apuntar tu negocio. Si no encuentras con quien puedas hacer negocios, tu empresa no va a prosperar. Lo primero que debes reconocer, es que no puedes hacer negocio con todo el mundo. De lo contrario, corres el riesgo de agotarte y confundir a tus clientes. Hoy en día, la tendencia es hacia nichos más pequeños.

2.- Enfoque

Siempre debes aclarar lo que quieres vender, recuerda siempre:

a) No se puede vender todo a todas las personas

b) “Más pequeño es más grande”

Un nicho no significa un ramo especial de negocios. Por ejemplo, si un negocio de ropa por menos es un nicho, si no un ramo. Un nicho más específico puede ser “ropa de maternidad para las mujeres ejecutivas”.

Si quieres facilitar este proceso de enfoque, te presentamos una lista de pasos que te pueden ayudar:

• Has una lista de cosas que mejor sabes hacer y los conocimientos implícitos en cada uno de ellos.
• Enumero tus logros.
• Identifica las lecciones más importantes que has aprendido en la vida.
• Busca patrones que revelen tu estilo o enfoque para la resolución de problemas.

Tu nicho debe surgir de manera natural, tu intereses y experiencia. Por ejemplo, si has pasado 10 años trabajando en una empresa de consultoría, pero también otros 10 años en una pequeña empresa familiar, puedes optar por iniciar un negocio de consultoría que se especialize en pequeñas empresas familiares.

3.- Describe la visión del cliente

Todo negocio utiliza la regla social: “Trata a los demás como quieras ser tratado“. Esto ayuda mucho cuando miras el mundo desde la perspectiva de tus clientes potenciales, puedes identificar tus necesidades o deseos. La mejor manera de hacerlo es hablar con posibles clientes e identificar sus principales preocupaciones.

4.- Dar forma

Una ves que tengas tu nicho definido, debes empezar a darle forma a tu emprendimiento. Para ello tomarás en cuenta las necesidades y deseos de los clientes:

1. Te lleva a donde quieres ir. En otras palabras, se ajusta a tu visión de largo plazo.
2. Es solicitado: es decir, hay clientes potenciales
3. Está cuidadosamente planeado
4. Es el único negocio de este tipo en la ciudad (tomando en cuenta que estás creando un nicho)
5. Te permite desarrollar diferentes habilidades para obtener más beneficios si deseas abarcar más actividades de negocios en el futuro, lo que garantiza el éxito a largo plazo.

5.- Evaluar

Ahora es tu momento para evaluar tu producto o servicio en la base de los cinco criterios establecidos en el paso 4. Por ejemplo, tal vez encontrarás que la idea que tenías en mente requiere de muchos viajes de negocios, los cuales le pudieran parecer muy estresantes en tu vida después de un tiempo. Eso quiere decir que la idea no cumple con los criterios anteriores “no te llevará donde quieres ir”.  Por lo tanto, tal vez quieras pasar a considerar otra idea de negocio.

6.- Prueba de mercado

Una vez que hay una coincidencia entre tu persona y tu idea de negocio, has pruebas de mercado. Da a la gente la oportunidad de probar tu producto o servicio gratis. Esto se puede hacer ofreciendo muestras, como degustaciones o una copia limitada que muestre básicamente tu creación. La prueba no debe costar mucho dinero. Si vas a gastar enormes cantidades de dinero la investigación de mercado inicial, entonces no va a funcionar.

7.- No pensarlo mucho

Pon tu idea en práctica lo antes posible, para muchos empresarios esta es la etapa más difícil. Pero no temas, si has hecho tu tarea correctamente, entrar en el mercado será un riesgo de cálculo, no solo un juego de azar.

Fuente: soyenterpreneour.com

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Cómo diseñar EL MEJOR plan estratégico comercial para tu PYME

Entiendo que nadie en el mundo empresarial  hoy día se cuestiona la importancia de realizar un plan estratégico comercial (mentira piadosa, ciertamente conozco muchos casos en los que sí). Otra cosa, es el dilema en el que se encuentra a diario la gerencia de la PYME una vez se ha decidido llevarlo a cabo. Guiándose por el modelo descrito en las escuelas de negocio, se suele trabajar sobre un extenso y completísimo plan comercial que nunca se termina de elaborar, por lo que automáticamente no tiene utilidad alguna, nunca se termina aplicando.

La PYME necesita de un sencillo documento que no más de 3-4 páginas que defina claramente hacia dónde vamos, unos objetivos, la estrategia a seguir y las tácticas alineadas con esa estrategia para conseguir los objetivos definidos. Debe ser un documento fácilmente legible, conocido y  entendido por toda la organización. Cada movimiento, acción o decisión que sea tomada en la empresa debe estar enfocada o tener el objetivo de su cumplimiento, en caso contrario, algo estamos haciendo mal, o el plan o la acción. Todo el mundo debe entenderlo y conocerlo, repito, todos, y recomendable que puedan aportar, se sientan participes. Todos preferimos hacer las cosas por creencia en lo que hacemos que por imposición, es clave explicar por qué y para que del Plan Estratégico Comercial.

Para desarrollar un sencillo Plan Estratégico Comercial debemos seguir una serie de sencillos puntos que abordar en una determinada secuencia.

1.- Visión comercial, cuál es nuestra visión de nuestra empresa, soñemos, si, soñemos, donde queremos que nuestra empresa esté en 3,  5, 10 años. La visión es una función emprendedora  que es capaz de visionar hacia donde debemos caminar, donde está el negocio. Hablamos de variables como tamaño, número de personas, estructura, presencia geográfica, cuota de mercado, facturación, beneficio, etc.

2.- Misión, que es lo que doy al mercado, que es lo que vendemos, cuales son los beneficios de trabajar con nuestra organización.

3.- A Quien vamos a Vender, cual es nuestro cliente objetivo. Foco, foco, foco…, no vale vender a todo el mundo, cuanto más focalicemos nuestro trabajo mas posibilidades de éxito tendremos con él. Más podremos dirigir nuestras acciones hacia las necesidades de este colectivo.

Una vez hayamos definido a nuestro segmento, podremos seguir profundizando aún más. ¿Quién es nuestro cliente plus?. El cliente plus suele ser ese 20% de clientes que suponen el 80% de las ventas, es decir, se le aplica la regla de Pareto. Estudiando este colectivo, aún podremos definir un más reducido segmento de clientes sobre los que focalizar nuestras acciones.

4.- Competencia. Quienes son nuestros competidores, que hacen, como lo hacen.

5.- Cual es nuestra diferencia de nuestro producto o servicio respecto a la competencia, que ofrecemos que la competencia no, porque razón nos deberían comprar a nosotros. Como debemos implementar estas ventajas para que mi cliente pueda experimentarla. No usar las palabras precio, diferente, servicio, calidad, confianza, para describir nuestro diferencial, son palabras muy subjetivas y que todos utilizan, por lo que ya no presenta ninguna diferencia. Centrémonos en el dolor del cliente, la yaga, si.., todo producto o servicio debe apaciguar un dolo, que problemática o necesidad realmente resolvemos con nuestro producto o servicio.

6.- Investigue, pruebe y mida todo, competencia, mercado, cliente, nuevas tecnologías, tendencias.

7.- Objetivos, describa los objetivos para un año y a tres o cinco años. Que metas se fija para estos dos objetivos.

8.- Tácticas, haga un listado de tácticas alineadas con la estrategia descrita, son las acciones, cosas que voy a hacer, y que nos van a permitir alcanzar los objetivos. El secreto de las tácticas está en usarlas coherentemente con la PUV (propuesta única de venta)  y en la mayor cantidad posible. Todas deben ser medibles, y deben tener un responsable de ejecutarlas, un periodo de inicio y fin, y un coste y el retorno de la inversión.

¿ Has realizado algún plan estratégico comercial? ¿en una pyme o una gran empresa? ¿que añadirías o eliminarías de este?

Autor Nicolas Suarez

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Y si el cliente no tiene la razón?

Los consumidores no siempre están conformes con sus productos o servicios y en algunas ocasiones buscan la forma de reclamar y dar a conocer su descontento. 

Esa regla que dice “el cliente siempre tiene la razón”, es casi una ley para muchas de las empresas. Sin embargo, los clientes no siempre están en lo correcto y simplemente buscan la manera de quejarse o sacar partido de la situación.

Por eso hay que tener cuidado y saber cuándo escucharlos y cuándo no; sin embargo, hay que tener siempre presente el darles la mejor atención posible. Estos son algunos ejemplos que da el experto Steve McKee, en los cuales explica en qué circunstancias el cliente no tiene la razón.

Clientes indecisos
Los clientes no siempre saben lo que quieren y en ocasiones se dejan llevar por sus impulsos a la hora de comprar, y por lo tanto llevan un producto que más tarde no usarán. Por eso, tu labor es tratar de guiarlos sobre las ventajas y desventajas que ofrece tu producto y cuáles son sus verdaderas utilidades.

Clientes sin conocimiento
Hay clientes que no conocen en profundidad un producto, y luego terminan proponiendo que se le hagan cambios o modificaciones que llegan a ser absurdos.
En este caso, se debe revisar el producto junto con el cliente para explicarle bien su funcionamiento y tratar de entender en qué falló su modo de uso.

Clientes que nos engañan
Es común que cuando se realizan los estudios de opinión, los consumidores mientan sobre sus gustos para que así no tengan que volver a responder este tipo de preguntas. Cuando hagas algún estudio de mercado o una simple encuesta procura no tomar en cuenta ni el comentario más positivo ni el más negativo, esto te dará una media más confiable acerca de lo que piensan de tu oferta.

Clientes siempre insatisfechos
Éstos son los que nunca están conformes con lo que compran y siempre quieren la devolución de su dinero. Incluso inventan excusas para desprestigiar el producto. 

Ten cuidado con cualquiera de estos tipos de clientes, pues aunque no tienen la razón, sí pueden aprovechar las circunstancias para hacer mala fama a tu negocio. Procura que tu atención y tu oferta siempre sean de calidad, así no tendrás que preocuparte por este tipo de situaciones.

Fuente: SoyEntrepreneur.com

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¿Cómo encontrar la raíz de un problema? La regla de los “5 por qué”

Cuando nos enfrentamos a tratar de resolver un problema es muy común que brindemos soluciones superficiales o temporales, las cuales tienden a resolver  los efectos generados por el problema, y no  las causas reales que lo han provocado.

Esta forma de “resolver problemas” es la más común que podemos encontrar tanto en las empresas como en la vida cotidiana.

Este método es lo que convierte al personal de la empresa en los famosos “apaga fuegos”. Los cuales sólo resuelven los efectos de los problemas permitiendo así que estos se vuelvan a presentar una y otra vez hasta que se elimina  la causa-raíz del problema. Los costos que genera esta forma de resolver problemas son muy altos.

Para evitar que los costos y que el problema se siga presentando de manera continua es necesario que encontremos la causa-raíz principal y para eso podernos utilizar  la técnica de los “5 por qué”.

Los “5 por qué” es una técnica creada en la empresa Toyota a mediados de los años setentas,  que nos permite encontrar la causa-raíz que generan a un problema en particular.

Los japoneses adoptaron la costumbre de preguntar “por qué” cinco veces cuando descubrían un importante problema, ya que pensaban que las causas se encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo del problema. 
Sin embargo algunos autores no limitan el número de preguntas a  cinco, sino que invitan a realizar la cantidad necesaria de preguntas para encontrar la raíz del problema.

Para poder hacer más práctica la técnica agrego un ejemplo, que espero sea claro para todos los lectores:

Problema: La mercancía se entregó tarde al cliente.

1.- ¿Por qué  no se entregó la mercancía al cliente?
Respuesta: Porque no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente.

2.- ¿Por qué no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente?
Respuesta: Porque no se tiene material para realizar el pedido.

3.- ¿Por qué no se tiene material para realizar el pedido?
Respuesta: Porque se cambió al proveedor.

4.- ¿Por qué se cambió al proveedor?
Respuesta: Porque el proveedor anterior entregaba la materia prima con retrasos.

5.- ¿Por qué no hemos dado de alta a un nuevo proveedor?
Respuesta: Porque el departamento de compras sigue buscando un nuevo proveedor que cumpla con los requisitos.

Al observar detenidamente el problema puedes ver que  la causa-raíz del problema se encuentra en el proveedor del producto, y no como se podría pensar en el área de entrega o producción. Si no hubiésemos utilizado la técnica  habríamos gastado energía y tiempo tratando de resolver un efecto y no la causa–raíz del problema.

Esta es sólo una de las herramientas que se puede utilizar para la solución de problemas. Espero y este artículo les haya sido de utilidad.

Autor Fernando Gil

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Las 5 razones mas importantes por las que los consumidores no están comprando tus productos

¿Estas gastando tiempo en el marketing de tu producto pero aun no vendes tanto como te gustaría? 

La verdad es que los consumidores tienen necesidades y etapas por las que pasan que los persuaden de comprar. Si tu esfuerzo de marketing no está logrando satisfacer esos requerimientos, puede ser la razón por la que tus ventas no aumentan. Como consumidores, no es solo el precio de un producto lo que nos persuade, también nos mueven los beneficios del mismo y lo que puede hacer por nosotros. Esa es la razón por la que compramos.

Si estas encontrando difícil vender tu producto puede que quieras considerar las siguientes razones por las que los consumidores no compran y evaluar que parte del marketing puedes mejorar para lograr transformar a los consumidores en clientes.

1. No están al tanto de tu producto

Los consumidores no pueden comprar productos que no saben que existen. Si estás haciendo marketing, pero ellos aún no saben de tu producto, puede ser el momento de evaluar por qué no está funcionando.

¿Estas enfocándote tu mensaje al mercado correcto? ¿Está alcanzando a quienes podrían tener interés en tu producto? Es importante recordar que la solución no siempre es más marketing, porque el problema puede estar en el foco de tu marketing y que estás usando para llegar con él a los consumidores.

2. Los consumidores no comprenden los beneficios de tu producto

Los consumidores no compran productos basándose sólo en el precio. Ahora, esto no significa que este no sea un factor, porque si lo es. Los consumidores compran en base a los beneficios que tu producto les entrega. Si preguntas a tus consumidores cuáles son los beneficios de tu producto, ¿sabrían contestarte? Esto es muy importante. Tu marketing debe estar centrado en los beneficios que les entrega y que los hace interesarse. Crea una lista de los tres principales beneficios de tu producto y úsalos en tu mensaje.

3. No sienten el valor de tu producto

Los consumidores no compraran productos que perciben como sin valor. ¿Por qué los consumidores deberían valorar tu producto? Puedes usar sus beneficios para crear valor, y es ese valor percibido lo que te ayuda a vender. Si un cliente no puede ver valor, simplemente ignorara lo que tienes para ofrecer. Debes crear ese valor en tu mensaje de marketing.

4. No ven como tu producto satisface sus necesidades

Hemos hablado de los beneficios y el valor percibido. Ahora hablemos de las necesidades. ¿Saben los consumidores como tu producto satisface sus necesidades? ¿Hace más fáciles sus vidas o les hace sentir mejor? ¿Qué necesidades satisface tu producto? Debes decir a tus consumidores eso, no los hagas adivinar o los obligues a buscar la respuesta por su cuenta. Diles y edúcalos con respecto a cuanto necesitan tu producto.

5. Tu producto no es accesible

Los consumidores no compran lo que no tienen disponible. Si escuchan acerca del pero no pueden acceder al mismo, olvídalo. Los consumidores quieren obtener y usar tu producto fácilmente.

¿Cómo puedes hacer más fácil su acceso? ¿Ofreciéndolo en distintas ubicaciones? ¿O distribuyéndolo de otra forma? Quizás ofreciéndolo a través de Internet. Evalúa la accesibilidad de tu producto para ver si necesitas hacer cambios.

Fuente: blog-emprendedor.info

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Haz del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva

El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea. Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.

Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:

• Que el cliente es primero
• Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
• Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
• Que superando las expectativas se hace la diferencia
• Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.

¿QUÉ SERVICIO OFRECES?

Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.

La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.

¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO VAS A DAR?

Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar.

Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficiente en tu servicio. No te desgastarás ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que lograrás satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente.

¿DE QUÉ FORMA LO OFRECERÁS?

Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, además de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.

Si conoces lo qué ofreces por que entiendes lo que tus clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrás definir como sacar ventaja de tu servicio: si cobrarás más, si lo mantendrás como un incentivo, si lo ofrecerás como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu proposición de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda comprarte a ti y no a la competencia. 

CLAVES PARA MANTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA

Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos:

• que no sea fácil de imitar
• que sea única u original
• que se conserve a lo largo del tiempo
• que sea mejor que la de tu competencia

He aquí algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente:

• beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia
• buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales
• operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos)
• mantener una relación de largo plazo
• que tu personal entienda el servicio, el nivel y cómo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantén tu vista afuera de la empresa para responder ágil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se adapte y renueve.

PASOS PARA HACER DEL SERVICIO AL CLIENTE TU VENTAJA COMPETITIVA

La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que tú como dueña o dueño mantienes el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados.

Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto:

1. A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establécelo por escrito y colócalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es común encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:
   • El cliente siempre tiene la razón. 
   • Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.
2. Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.
3. Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.
4. Diseña un sistema de recompensas que te permita mantener la motivación y empuje de todo el personal (no solo los que están en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”. Estas cosas aunque aparentemente inútiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudará a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus empleados. Verás resultados cuando haya un mayor número de clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les habrán dado lo que desean, ganando así su lealtad.

No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador. 

Mantén en mente las palabras del profesor Philip Kotler: “Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Están centradas en el producto, no en el mercado”.


FUENTE: Ideasparapymes.com

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